2月7日16：10分，公交24路保洁员张家楚在对回场车辆进行例行保洁时，发现一个婆婆在车内没有下车，嘴里嘟囔着什么，张家楚上前询问老人，老人只是含糊其辞的说：“我要回家。”张家楚再询问老人家住哪里，老人就不说话了。

张家楚将老人领下车，带老人到员工休息室，打开空调，并为老人拿来热水暖手，与老人耐心地交谈，经过老人同意后，在老人随身携带的包内发现一部老年机，因手机内没有存号码，他翻看通话记录，发现有好几个未接电话，他把近的一个未接电话回拨过去，电话接通，传来对面着急的声音，问老人在哪里，张家楚告知对方，老人在阳新路公交场站。

16：35分吴伟年先生赶到阳新路公交场站，经确认无误后，经了解老人叫徐英华，家住一元路，吴先生是老人的侄子，老人患有阿尔茨海默症，时好时坏，下午1点多，告诉家人说下楼丢垃圾，竟然坐车来到了汉阳，家人一直打电话无人接听，直至张家楚的电话打过来，已经过去了三个小时。吴先生对张家楚表示感谢，说公交人好样的！张家楚说：“能够帮助到老人，将老人送回家是他的责任。”